Системы записи телефонных разговоров для отдела продаж

Директорам компаний, кто еще не открыл для себя пользу от подобных систем, можно предложить следующий тест. Попросите кого-либо из своих друзей позвонить Вам в компанию по некому выдуманному сценарию, и послушайте потом, что они Вам расскажут.

Могут выясниться многие печальные вещи: слабо мотивированные менеджеры по продажам могут с ленцой и неохотой отвечать на вопросы клиента. Менеджер по продажам может «талантливо» рассказывать о продукции компании, но со всем не так, как компания этого бы хотела. И это конечно же сказывается на плохих продажах.

Причины подобных проблем кроются в двух основных причинах: либо отсутствии в принципе стандартов телефонных разговоров с клиентом, либо в отсутствии контроля.

Если сейчас, как правило, компании могут похвастаться наличием стандартов телефонных разговоров, то на стадии контроля часто возникает проблема. Все мы знаем, что без контроля любая система постепенно деградирует, и абсолютно то же самое происходит и с работой отдела продаж. Если менеджеры знают, что никто их не контролирует, они постепенно начнут «упрощать себе жизнь», отказываясь от каких-то на их взгляд «ненужных» элементов.

В любой системе контроля важна регулярность. Если руководитель абы как прослушивает 1-2 звонка за неделю, а совершаются их сотни, то в этом не будет большого смысла. Раз уж компания инвестировала в приобретение системы записи телефонных разговоров, то задача руководителя – извлечь максимальную пользу от этой инвестиции. То есть, регулярно выделять существенное время, чтобы прослушать статистически значимое число звонков.

Основная цель систем контроля – это не наказание нерадивых сотрудников. Основная цель – это проверка соблюдения стандартов. Иногда у начальника отдела продаж конечно может возникнуть желание немедленно отругать менеджера, который сказал что-то не то. Но гораздо важнее разобраться в причинах этого – может быть сотрудник не получил достаточного обучения, может быть он стремился улучшить свою работу (не самым правильным методом).

Руководителям также важно помнить, что если стандартов нет, то наличие контроля будет неизбежно приводить к очень большому уровню субъективизма проверяющего. Сегодня такой разговор ему кажется правильным, а завтра нет. Виноваты конечно будут всегда сотрудники, что очень плохо скажется на их мотивации. Поэтому перед внедрением системы записи телефонных разговоров важно убедиться, что стандарты прописаны, и доведены до сведения сотрудников.

Посмотрите системы записи телефонных разговоров, которые предлагает наша компания

Небольшой электронный прибор стоимостью от 1000 рублей может существенно увеличить ваши продажи и удовлетворенность клиентов уровнем сервиса. Каким же образом?

Случается, что все телефонные линии в офисе заняты, звонки не поступают, но по телефону в этот момент никто не говорит. Как так?

Такая ситуация может произойти, потому что в некоторых случаях офисные АТС не могут распознать прекращение разговора. Пользователи прекратили разговор, либо разговор прервался по техническим причинам, но АТС продолжает удерживать линию, как будто разговор продолжается.

В итоге – клиенты звонят вам, но не могут дозвониться. Для них это выглядит так, как будто все телефоны офиса вечно заняты.

Причины возникновения этой проблемы лежат в некоторых особенностях организации телефонной связи. Наиболее частая причина этого в том, что сигнал «занято», которые городские АТС передают в линию при разрыве разговора не воспринимается офисной АТС как то, что разговор прекращен.

С этой проблемой справляется прибор, называемый «детектор отбоя» или «отбойник», определяет, что разговор прекратился, и дает сигнал АТС на разрыв линии.

Таким образом ваши телефонные линии всегда свободны, когда они действительно свободны, клиенты легко дозваниваются до вас, и довольны обслуживанием.

В этом разделе вы можете выбрать детектор отбоя для своей офисной АТС

Выбирать следует в первую очередь исходя из того, как она будет использоваться. Первый важный вопрос – «насколько часто». Будет ли гарнитура использоваться для редких звонков или для постоянной работы в условиях колл-центра?

Если выбирать гарнитуру для колл-центра, то надо смотреть только среди профессиональных гарнитур, причем именно проводных. Профессиональные гарнитуры отличаются от моделей для массового рынка многократно усиленными элементами, например в местах соединения шнура, что значительно удлиняет срок службы гарнитуры.

Если гарнитура выбирается для нечастого использования – принципиальный выбор будет стоять между проводной и беспроводной (по технологии Bluetooth). Беспроводная гарнитура дает большую свободу – как перемещений, так и разных дополнительных функций – например использования не только в офисе, но и в машине. При этом конечно сам телефонный аппарат, с которым предполагается использовать беспроводную гарнитуру должен поддерживать технологию Bluetooth. Проводная гарнитура дает больше более стабильное качество звука.

В случае выбора беспроводной гарнитуры – обратите внимание на наличие функции A2DP – это существенно улучшает качество звука, и на возможность одновременного использования гарнитуры с двумя устройствами. Это весьма удобно, если Вы работаете например как с обычным телефоном, так и со Skype.

И последний немаловажный момент – моно- или стерео-гарнитура. Моногарнитура – это фактически один наушник, на одно ухо. Стереогарнитура подает звук в оба в уха и полностью изолирует от шумов офиса, позволяет лучше сконцентрироваться на разговоре. Моногарнитура будет удобнее, если часто возникает необходимость взаимодействовать с другими сотрудниками компании – например, уточнить что-либо.

Факсимильная связь, то есть телекоммуникационная технология передачи изображений электрическими сигналами, впервые появилась в 1837 году. Первый работающий аппарат построили Уильям Кук и Чарльз Уэтстоун, а в 1843 – был выдан первый патент изобретателю Александру Бэйну. В те времена изображения с оригинала считывались еще контактным способом, поскольку не было оптических датчиков.

В 1902 году немец Артур Корн оснастил аппарат оптическим датчиком, и впервые получилось что-то примерно похожее на существующую сейчас технологию. Он же открыл первый проводной сервис передачи изображений для нужд редакций различных изданий.

Факс стал постепенно распространятся, многочисленные компании-производители выпускали свои модели факсов, но как ни странно, только в 1966 г. был принят первый стандарт, который сделал возможным передачу между аппаратурой различных производителей.

С развитием телефонизации и технологии производства микросхем, факсы достигли пика своего развития к 80-90-м года ХХ века, и стали постепенно вытесняться электронной почтой.

Представляете сколько одних и тех же действий совершают менеджеры по продажам при работе с клиентами по телефону?

Клиент позвонил, надо внести данные о звонке в CRМ. Менеджер сам собирается звонить клиенту – находит в CRM его номер, набирает его на телефоне. И так далее.

Есть хорошая новость – так работали в прошлом веке, сейчас все подобные операции могут быть автоматизированы с помощью интеграции CRM и продвинутых офисных АТС.

Как это работает?

Типичный пример – менеджеру звонит клиент, о чем АТС посылает сигнал в CRM, а CRM показывает менеджеру, что звонит Иван Иванович из компании “Русские дороги” и предлагает менеджеру на экране открыть карточку этого клиента. Менеджер нажимает одну кнопку, и вот на экране карточка клиента, история его заказов итд. Менеджер поднимает трубку и говорит, например, следующее: «Здравствуйте Иван Иванович, как дела с последней партией грейдеров, которую Вы приобретали – все нормально?» Согласитесь. Это уровень сервиса повыше обычного. При этом менеджер сразу видит на экране всю историю клиента, сделанные оплаты, выставленные счета, то есть ему не нужно ни на что отвлекаться, он может решить проблемы клиента прямо здесь и сейчас.

Примеров автоматизации рутинных действий с помощью интерграции CRM и офисной АТС – масса. Создание карточки клиента из неопознанного позвонившего номера. Набор номера на телефоне кликом на кнопку «Позвонить» в CRM.

Есть и еще более продвинутые системы, которые используются в колл-центрах крупнейших компаний, которые анализируют по голосу состояние клиента, например, раздражен ли он, торопится, насколько можно доверять его словам, растет ли у него уровень раздражения и т.д., чтобы оператор мог строить свою беседу с учетом этих факторов – решить перезвонить позже, говорить быстрее итд.