Системы записи телефонных разговоров для отдела продаж
Директорам компаний, кто еще не открыл для себя пользу от подобных систем, можно предложить следующий тест. Попросите кого-либо из своих друзей позвонить Вам в компанию по некому выдуманному сценарию, и послушайте потом, что они Вам расскажут.
Могут выясниться многие печальные вещи: слабо мотивированные менеджеры по продажам могут с ленцой и неохотой отвечать на вопросы клиента. Менеджер по продажам может «талантливо» рассказывать о продукции компании, но со всем не так, как компания этого бы хотела. И это конечно же сказывается на плохих продажах.
Причины подобных проблем кроются в двух основных причинах: либо отсутствии в принципе стандартов телефонных разговоров с клиентом, либо в отсутствии контроля.
Если сейчас, как правило, компании могут похвастаться наличием стандартов телефонных разговоров, то на стадии контроля часто возникает проблема. Все мы знаем, что без контроля любая система постепенно деградирует, и абсолютно то же самое происходит и с работой отдела продаж. Если менеджеры знают, что никто их не контролирует, они постепенно начнут «упрощать себе жизнь», отказываясь от каких-то на их взгляд «ненужных» элементов.
В любой системе контроля важна регулярность. Если руководитель абы как прослушивает 1-2 звонка за неделю, а совершаются их сотни, то в этом не будет большого смысла. Раз уж компания инвестировала в приобретение системы записи телефонных разговоров, то задача руководителя – извлечь максимальную пользу от этой инвестиции. То есть, регулярно выделять существенное время, чтобы прослушать статистически значимое число звонков.
Основная цель систем контроля – это не наказание нерадивых сотрудников. Основная цель – это проверка соблюдения стандартов. Иногда у начальника отдела продаж конечно может возникнуть желание немедленно отругать менеджера, который сказал что-то не то. Но гораздо важнее разобраться в причинах этого – может быть сотрудник не получил достаточного обучения, может быть он стремился улучшить свою работу (не самым правильным методом).
Руководителям также важно помнить, что если стандартов нет, то наличие контроля будет неизбежно приводить к очень большому уровню субъективизма проверяющего. Сегодня такой разговор ему кажется правильным, а завтра нет. Виноваты конечно будут всегда сотрудники, что очень плохо скажется на их мотивации. Поэтому перед внедрением системы записи телефонных разговоров важно убедиться, что стандарты прописаны, и доведены до сведения сотрудников.
Посмотрите системы записи телефонных разговоров, которые предлагает наша компания
0 комментариев